「使用者優先の原則」とスターバックスの戦略

スターバックスは従前より顧客優先を重視して、特別な経験をしてもらうために独特な社員教育をしていることはご存知の方も多いかと思います。

従業員自身が「スタバで働いている」ということを誇りに思えるような教育をしているのです。基本的に接客マニュアルがなく、従業員へ多くの権限移譲をしていて、自らが考えてお客さまに対応できるような考える力を育てています。

当然のことながら、プレッシャーはあるでしょう。しかし、その分、自分で考え上司の顔色や判断を伺うことなく動けることは、従業員のモチベーションを高めることになります。

この「考える力」は、日本でも重要視されるようになってきましたが、まだまだマニュアルくん、指示待ちくんが多いのが現状です。

スタバでは、《従業員の満足度を上げる》のは、《お客さまの満足度を上げる》ためと考えています。

従業員のモチベーションが高ければ、お客さまへもおもてなしの気持ちのこもった気配りされた接客ができるわけです。

カフェは、同じ飲食店でもレストランやバーとは違って、毎日のように通う場所でもあります。ファンになってもらうことで、他のカフェチェーンではなく定期的にスタバを訪れるようになるという好循環ももたらします。

VE5原則の１つである「使用者優先の原則」が、最終的には、スタバと顧客の両方にメリットがあるという理想的なビジネスモデルが出来上がっているのです。

「だれのため？」 常に考えていますか？